فروش و بازاریابی

چگونه از طریق ارتباط با مشتری میتوانید در کسب و کار خود موفق شوید؟

آیا تاکنون به مدیریت ارتباط با مشتری اندیشیده اید؟

عبارت “مدیریت ارتباط با مشتری”  ظاهراً به مجموعه اقداماتی مربوط می‌شود که شامل مدیریت اطلاعات مشتریان، تحلیل رفتار مشتریان و استفاده از اطلاعات بدست آمده برای به‌ روز‌ رسانی استراتژی‌های ارتباط با مشتریان است.

این روزها با پیشرفت علم و امکاناتی که در اختیار داریم، میتوانیم به راحتی بامشتری خود ارتباط برقرار کنیم. چرا که با استفاده از شبکه های اجتماعی موجود، شما میتوانید به شناخت کامل نسبت به مشتری خود برسید و از علایق و خواسته های آن اگاه باشید در نتیجه ارتباط با مشتری کار چندان سختی نخواهد بود.

باید به این نکته توجه کرد که استفاده از ابزار و استراژدی های مختلف در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری، شما را به سمت موفقیت سوق میدهد.

در دنیای امروز که تقریبا میتوان گفت همه از امکانات اینترنتی استفاده مینمایند، بیشترین ارتباط یک شرکت با مشتری هایش در واقع درون فضای مجازی انجام میشود، که اگر بداند چگونه با مشتری های خود در این فضا ارتباط برقرارکند، قطعا در زمینه ی فروش خود موفق خواهد شد.

 

 

 مدیریت ارتباط با مشتری در تجارت الکترونیک

تقریبا میتوان گفت ۴۰% فروش کسب‌ وکارهای تجارت الکترونیک به صورت دیجیتالی انجام می‌شود. به طور خاص، وقتی مشتری در دیجی‌کالا یا … دنبال کالایی می‌گردد، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این را می فهمد و در بازدید بعدی فرد دوباره به وی محصولاتی را که جستجو کرده نشان می‌دهد.

در واقع مدیریت ارتباط با مشتری شما را آگاه میکند که مشتری چه چیزهایی را بیشتر میپسندد، بدنبال چه چیزهایی در برند شما میگردد، بیشتر چه چیزهایی را جستجو میکند، چه چیزهایی آنرا بیشتر راضی نگه میدارد و  در واقع ذکر میکند که آنها قبل از خرید چه اعمالی را انجام میدهند.

 

 

اکنون به راه های بهبود ارتباط با مشتریان اشاره میکنیم :

تعاملی که یک شرکت یا یک فروشنده با مشتری خود ایجاد میکند و این ارتباطی که بین آن ها ایجاد میشود، در واقع علاوه بر اینکه میتواند رضایت مشتری خود را بدست بیاورد، میتواند در رونق بخشیدن به کسب و کار خود هم کمک کند.

۱: برخورد اول با مشتری

اولین برخورد شما با مشتری، بیان کننده ی ادامه دادن مشتری با شماست. زیرا باعث میشود مشتری حس و حال خوبی نسبت به کسب و کار شما پیداکند و یا حتی حاضر به پاسخگویی تماس های بعدی شما نباشد.

معمولا شرکت ها از پاسخگویی خودکار جهت کمتر تلف شدن وقت استفاده میکنند، لیکن باید پاسخگوی خودکار هم بتواند رضایت مشتری را جلب کند، با سریع جواب دادن و متصل کردن مشتری به یک کارشناس متخصص.

۲: کاهش انتظار مشتری

خودتان را جای مشتری قرار دهید. حال اگر، شما در مراجعه به شرکتی یا برقراری تماس،  بیش از حد به انتظار بشینید، آیا تمایل به ادامه دادن دارید؟قطعا خیر. مشتریان دوست ندارند بیش از یکی دو دقیقه منتظر بمانند، پس سعی کنید سریعا آنها را به بخش مورد نظر متصل کنید.

۳: بخش پشتیبانی با مشتری

بسیاری از شرکتها به این بخش توجه نمیکنند و میتوان گفت در این بخش، شما تعیین میکنید مشتری خود را جلب یا حذف کنید. یا حتی گاهی در این بخش از کارشناس هایی استفاده میشود که با مشتری فقط با زبان خودشان صحبت میکنند و نمیدانند که ممکن است، گاهی مشتری حرفهای آنها را متوجه نشود.

۴: بامشتری خود احساس صمیمیت کنید

در واقع شما باید راه بدست آوردن مشتری را باحرف زدن، بدرستی انجام دهید تا در او حس خوشایندی ایجاد شود. از جملات منفی استفاده نکنید، بخوبی به حرفهایش گوش دهید، از نیازهایش مطلع شوید و او را در رسیدن به آن محصول یا هرآنچه که میخواهد یاری دهید.

۵: رفع مشکلات فنی مشتری

شاید زمانیکه مشتری با یک شرکت یا فروشگاه چه بصورت حضوری چه بصورت تلفنی ارتباط برقرار میکند، بایکسری از مشکلات فنی مواجه میشود که شما برای جذب مشتری و رشد خودتان در زمینه کسب و کار باید به این مشکلات واکنش مثبت نشان داده و در جهت رفع آنها اقدام کنید.

۶: سوالات و مخالفات مشتری خود را پیش بینی کنید

گاهی مشتری نسبت به خرید یک محصول، اطلاعات کامل را دارد و امکانش وجود دارد نظریه شما راجهت خرید محصول قبل نکند و به مخالفت بپردازد یا حتی ممکن است آنقدر اطلاعاتی نداشته باشد و بخواهد از شما سوالاتی را بپرسد. در نتیجه شما باید با پیش بینی های از قبل تعیین شده بتوانید به درستی و با ملایمت جوابگوی آنها باشید.

۷: مشتری را از جریان اموری که به خواسته‌ی او مربوط است، مطلع کنید

اگر با مشتریان جوری رفتار شود که باعث شود در تاریکی ابهام باقی بمانند، ناراحت خواهند شد. همیشه آنها را از پیشرفت‌ پروسه‌هایی که به آنها مربوط می‌شود، مطلع سازید،وری که به خواسته‌ی او مربوط است، مطلع کنید

۸: ازمحل مشتری خود آگاه باشید

قطعا ارتباط با مشتری در فضای مجازی مانند اینستاگرام،تلگرام، وب سایت و… با مشتری که باید بصورت حضوری با آن در تماس باشید متفاوت است و این تفاوت حتی در چهره ی شما جلوی مشتری و زمانیکه او حضور واقعی ندارد هویداست، پس حتما باید به این نکته توجه کنید.

۹: با فضای درونی و بیرونی کسب و کار خود آشنا شوید

شما اگر میخواهید ارتباط مقبولی با مشتری خود داشته باشید و آنرا جذب کنید، باید از تمامی خدمات و محصولاتی که ارائه میدهید اطلاعات کافی را داشته باشید زیرا آشنایی کامل با پیشینه و عملکرد محصول، شما را قادر می ‎سازد تا بهترین روش ‎های جذب مشتری را اعمال نمایید.

۱۰: مشتریان خود را دنبال کنید

پس از انجام تلاش‎ های بی ‎شمار برای وارد کردن مشتریان به حلقه‎ کسب و کار خود به خاطر داشته باشید که به کار گیری راه های جذب مشتری جدید، مستلزم آن است که مشتریان احتمالی و حقیقی خود را در این حلقه نگه دارید. برای رسیدن به این مقصود لازم است آن ‎ها را با ارسال نمونه و پیگیری آن و انجام اموری از این قبیل دنبال نموده و برنامه‎ بازاریابی خود را به اجرا رسانید.

نتیجه گیری:

مدیریت ارتباط با مشتری شامل بدست آوردن اطلاعاتی درمورد مشتری است که شامل خصوصیات اخلاقی مشتری،علایق آنها و ایجاد راه درست ارتباطی با آنها میباشد.

در واقع میتوان گفت با پیشرفت روزافزونی که مشاهده میشود، اکثر خرید ها بصورت آنلاین و در فضاهای الکترونیکی میباشد. پس ما باید بدانیم چگونه در این فضا با مشتری ارتباط برقرار کنیم تا آن مشتری را جذب خودکنیم.

۱: یکی از راه های تاثیر گذار پاسخگویی به موقع و بجا به مشتری ها است.

۲: باید به خواسته و نیاز مشتری توجه کنیم تا بدانیم او را چگونه در ارائه دادن محصولاتمان راهنمایی کنیم.

۳: به حالات برخوردمان در اولین تماس با مشتری توجه کنیم، زیرا در اولین ارتباط میتوان مشتری را به خود جذب یا از خود دور نماییم.

۴: توقعات و انتظارات مشتری را مورد توجه قرار دهیم و همیشه حق را به مشتری دهیم.

۵: حس صممیت را در مشتری انتقال دهیم تا از انرژی مثبت بهره مند شود و بتواند راحتتر با ما ارتباط برقرارکند.

۶: از کارشناس هایی جهت ارائه خدمات استفاده کنیم که بتوانند به درستی اطلاعات کامل از محصول را در اختیار مشتری قرار دهند و نسبت به تمام سوالات او پاسخگو باشد.

۷: بعد از مراجعه مشتری هایتان چه در صورت خریدن چه در صورت نخریدن محصولاتتان آنها را دنبال کنید تا از اهمیت و پیگیری شما را نسبت به خودشان مطمعن شوند.

راهنمایی:

ما برای جذب مشتری بهتر است تمام سعیمان را کنیم تا اعتماد مشتری رابدست آوریم زیرا فروش مدرن بر پایه توانایی ایجاد اعتماد بنا شده است. برای اینکه جز برترین فروشنده ها محسوب شوید نه تنها باید به موفقیت خودتان در کسب و کار توجه کنید بلکه باید موفقیت تجارت  مشتری هم برایتان اهمیت داشته باشد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *