فروش و بازاریابی

سوالات باز را چگونه بپرسیم؟ چه سوالات بازی برای نیاز مشتری بپرسید؟

سوالات باز چه سوالاتی هستند؟ این سوالات را چگونه بپرسیم؟ برای درک نیاز مشتری بهتر است چه پرسش هایی مطرح کنیم؟ شاید گفت مرز بین یک پیروزی یا شکست در فروش به همین سوالات باز بستگی دارد. اینکه شما بتوانید یک درک عمیق تر از نیاز مشتری و یا تحلیل رفتارهای او داشته باشید به این سوالات وابسته است. فروشندگان حرفه ای می دانند اگر بخواهند قدرتمند و با برگ برنده از میز مذاکره و فروش بلند شوند باید از نحوه پرسش ها و جملات کلیدی فروش آگاهی کافی داشته باشند.

سوالات باز چه سوالاتی هستند؟

موفقیت در فروش با طرح سوالات هدف دار و باز در مذاکره امکان پذیر است. شاید گفت یکی از ابزارهای فوق العاده برای یک فروشنده موفق و حرفه ای است.
سوالاتی که که در واقع حقیقت و احساسات فرد را بیان می کند.

سوالات بسته سوالاتی هستند که جوابشان تنها به یک بله و یا خیر منتهی می شود و امکان پیدا کردن مطالب بیشتر را به فروشنده نمی دهد. مثل :

آبا شما فلان محصول را دارید؟ یا از آن استفاده کرده اید؟

این سوالات چیز بیشتری در اختیار فروشنده قرار نمی دهد.

اگر شما دوست دارید به اطلاعات بیشتری دست پیدا کنید باید پرسش هایی را مطرح کنید که خود مشتری ادامه مطالب را با دقت و جزئیات بیشتر برایتان تعریف کند. به عبارت ساده طرح پرسش های شما باز باشد نه بسته؟

واقعیت این است که برای فروش حرفه ای و موفق باید از طرز فکر و نظر مشتری آگاه باشید بدانید برای او چه چیزهایی بیشتر اهمیت دارد و استانداردهای مشتری چیست؟ حدس بزنید انگیزه مشتری برای خرید چیست؟ چگونه شما می توانید به مشتری کمک کنید؟

خوب برای دست پیدا کردن به این هدف باید دو نوع سوالات که می تواند حقیقت یاب باشند و یا نوع احساسات مشتری را به نمایش بگذارند تهیه کنید.

1- اما سوالاتی که احساسات مشتری را به نمایش می گذارند

باید سه ویژگی مهم داشته باشند.

  • اول اینکه: در مشتری آرامش ایجادد کنند
  • دوم اینکه: اطلاعات مهم را به ما بدهند
  • سوم اینکه: راحت پاسخ داده می شوند

برای درک بهتر این موضوع چند نمونه مثال می زنیم

«نظر شما چیست؟ »

«به نظر شما چطوره؟»

«چرا این مساله برای شما مهم است؟»

«چه مشکلاتی در حال حاضر دارید؟»سوالات باز برای تشخیص احساسات مشتری

کلماتی مانند «چگونه؟ چه کسی؟ کی؟ چرا؟ چه نوع؟ و …» می توانند شما را برای ارائه پرسش های باز آماده کنند.

مشتری در برابر این پرسش ها به ناچار باید توضیحات بیشتری بدهد و جزئیات بیشتری را آشکار کند که همین مساله پرده از حقایق پنهان بر می دارد. در این زمان شما می توانید از اطلاعات بدست آمده برای هدف ها و استراتژی های خود استفاده کنید علاوه بر این یک حس خوب همراه با آرامش را به مشتری منتقل کنید.

همیشه مشتری با یکسری ترس و دغدغه ها برای خرید اقدام می کند یک فروشنده خوب می داند برای رفع موانع ذهنی مشتری اول باید دل نگرانی ها را بفهمد و بعد برای رفع آنها راه حلی ارائه دهد.

اما دانستن احساسات مشتری برای درک بسیاری از نیاز ها و نگرانی او کمک می کند و سوالات باز احساسی می تواند در این زمینه راه گشا باشد. مانند:

«چه حس به شما دست می دهد؟»

«چه احساسی دارید؟»

«تا چه اندازه برای شما مهم است؟»

اما کار به همین پرسش های باز ختم نمی شود از دیگر سوالات بازی که برای کسب اطلاعات بیشتر از مشتریان باید مطرح کرد پرسش های مکمل هستند. این پرسش ها باعث می شوند ذهن مشتری به همان جایی هدایت شود که شما مد نظرتان هست. پس در طرح این پرسش ها باید خیلی هوشمندانه و هدف دار اقدام کنید.  به صورت کلی این سوالات در دو گروه

2- سوالات مکمل

  • علت و معلول
  • چرا و چگونه

بیان می شوند. به عنوان مثال شما به عنوان فروشنده می خواهید آپارتمانی را به یک مشتری بفروشید. با تصور اینکه مشتری سرمایه گذار است.شما باید بتوانید با طرح پرسش های مکمل به صورت منطقی ذهن مشتری را به سمت هدف مورد نظرتان هدایت کنید. به عنوان مثال:

فروشنده: تصور می کنید برای آینده بهتر و آرامش در بازنشستگی به چه عاملی نیاز دارید؟

مشتری: درآمد بیشتر

فروشنده:به نظر شما چگونه کسب درآمد بیشتر به آینده شما کمک می کند؟

مشتری: رفاه بیشتر ایجاد می کند

فروشنده: به نظر شما بهترین راه پس انداز چیست؟

مشتری: شاید پس انداز در بانک

و ….

تا جایی که برسیم به این یرسش

فروشنده: به نظر شما بهترین راه پس انداز بازنشستگی چیست؟

مشتری: خرید آپارتمان

در این پرسش ها شما آرام آرام توانسته اید ذهن مشتری را به سمت هدف مورد نظر خود هدایت کنید و احساس نیاز و آمادگی بیشتری در مشتری برای خرید ایجاد کنید. اما باید گفت مشتریان زیادی نیز هستند که از به اشتراک گذاری اطلاعاتشان تردید دارند و علاوه بر این اطلاعات زیادی در مورد محصول و خدمات در آن زمینه نیز دارند که این موضوع کار را برای شما سخت تر خواهد کرد.

اما سوالات بازی که می تواند شما را در شناخت نیاز مشتری کمک کند شاید این پرسش ها باشند.

سوالات بازسوالات باز برای شناخت مشتری

  • اهداف شما اعم از بلند مدت و یا کوتاه مدت چیست؟
  • اهمیت این خرید برای شما چیست؟
  • اهداف شما یا مدیریت شما که احتمالاً تا چند سال آینده می خواهید به آنها دست یابید چه چیزهایی هستند؟
  • مهم ترین نقاط قوت و نقاط ضعف شما چه هستند؟
  • برند شما چه ظرفیت هایی برای ایجاد خدمات و یا محصولات دارد؟ شما آن را چگونه ارزیابی می کنید؟
  • معیارهای شما برای خرید و برای پیروزی بر دقبا چیست؟
  • بهترین ویژگی تامین کننده فعلی شما چیست؟
  • تامین کننده فعلی شما چه نقاط ضعفی دارد که شما آن را دوست ندارید؟
  • چه چیز برای شما مهم است میزان قیمت یا کیفیت؟
  • چه مساله می تواند باعث شود تامین کننده خود را تغییر دهید؟
  • نیاز اصلی شرکت شما چه چیزی است؟ تا چه اندازه این نیاز مهم است؟
  • این معامله برای ما چه سود و هزینه ای دارد؟
  • در زمانی معامله را شروع کنیم؟
  • بهترین شرکتی که با آن توانسته اید ارتباط خوبی برقرار کنید چه شرکتی بوده؟ چرا؟
  • و ….

اگر شما نتوانید سوالات باز خوب و درستی در مورد محصولات و یا خدمات بپرسید در واقع به شناخت نیاز مشتری پی نبرده اید و دیر یا زود ممکن است مشتریان ناراضی شوند و به سمت رقبایتان هدایت شوند.

ایجاد یک نظر سنجی  می تواند هم در بهبود عملکردتان و هم در شناخت نیاز مشتریان به شما کمک کند. در نظر سنجی می توانید با طرح این پرسش ها میزان رضایت و یا نارضایتی مشتریان را بدانید.

  • در مقیاس 1 تا 10 چه نمره ای را برای ما مناسب می دانید؟
  • علت انتخاب این نمره چه بوده است؟
  • به نظر شما نقاط ضعف کار در کجاها بوده است؟
  • بهترین ویژگی که در محصولات و یا خدمات ما برای شما بهتر بوده چه چیزی است؟
  • تمایل شما برای معرفی محصولات و یا خدمات ما به دیگران چقدر است؟
  • احساس رضایت شما از خدمات مشتریان برند تا چه اندازه بوده است؟
  • چه کاری می توانیم انجام دهیم که تا یک سال دیگر هم بتوانیم با شما معامله داشته باشیم؟
  • آیا به ویژگی های جدیدی کهه اضافه کرده ایم علاقه دارید؟ تا چه میزان؟
  • آیا برای معامله جدید آماده هستید؟

خوب همه این پرسش ها به شما کمک می کند تا نقاط ضعف و قوت کار خود را بشناسید و علاوه بر این نیازهای مشتریان را هم شناسایی کنید. البته این همه پرسش ها نیستند و شما متناسب به کسب و کار خود و با خلاقیت و تجریه بیشتر می توانید پرسش های مهم و ارزشمندی مطرح کنید که بتواند شما را در ادامه فروش بیشتر هدایت کند.

نتیجه گیری

سوالات باز زیادی هستند که در هر زمینه ای می تواند اطلاعات مفیدی در اختیار شما قرار دهد از نیازهای مشتریان گرفته تا احساسات آنها همچنین برای پیدا کردن نقاط ضعف و قوت شما ایجاد پرسش هایی در قالب نظر سنجی بسیار موثر و مفید خواهد بود تا هم عملکرد خود را بهبود ببخشید و هم از رفتن مشتریان به سمت رقبا جلوگیری کنید.

نوشته های مشابه

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

6 + 2 =

دکمه بازگشت به بالا
بستن