تکنیک, فروش و بازاریابی, متفرقه, موفقیت (بهبود مهارتهای فردی), هوش مالی

چگونه میتوان مشتری را راضی نگه داشت؟

جلب توجه مشتری

کسب و کار شما فقط زمانی موفق است و پایدار می ماند که بتوانید نظر مشتریان را به محصولات و سرویس های خود جلب کنید.برای جلب توجه مشتری ها تا زمانی که به بخش خدمات آنها  اهمیت کافی داده نشود، سرمایه گذاری شما بازگشت نخواهد داشت.

همیشه یک جمله وجود دارد که میگویند حق با مشتری است. حتی اگر اشتباه کند بله، باز هم حق با مشتری است. قطعا همه ی ما میدانیم که جلب توجه مشتری میتواند ما را  در جهت رفع نیازهایمان تامین کند پس باید همیشه با برخورد مناسب و گشاده رویی تمام درخواست های مشتری را به بهترین نحو به نتیجه برسانیم.بنابراین بجای فکر کردن به درآمد بالا باید به جلب رضایت مشتری بیندیشیم.

جلب توجه مشتری

در هر بخشی از بازاریابی اگر به نیاز و خواسته‌های مصرف کنندگان توجه کافی صورت گیرد، تقاضای آن‌ها افزایش می‌یابد. افزایش تقاضای مصرف کنندگان، افزایش درآمد شما را نیز به همراه دارد. فراموش نکنید در دنیای رقابتی امروز شانس پیروزی شما جلب توجه مشتری وفادار و توجه کافی به آن هاست.

حال اگر شما در کسب و کار خود جز بهترین ها باشید و از تخصص بالایی بهره مند باشید، فضای بسیار مناسبی را برای کسب و کار خود ایجاد کرده اید و از بهترین محصولات جهت فروش استفاده مینمایید ولیکن اخلاق، رفتار و منش چندان مناسبی با مشتری خود نداشته باشید و نتوانید جلب توجه مشتری خود را بدست آورید، باید به وضوح بگویم که شما در کسب و کار خود با شکست روبرو شده اید.

دانش فروش در این زمینه از هرچیزی مهمتر است چرا که شما را با موفقیت در کسب و کارتان روبرو میکند و با ماندگار شدن و جلب توجه مشتری میتواند شما را دریافت درآمد و سود کمک کند و باعث پیشرفت روزافزون شما در زمینه کسب و کارتان شود. جلب توجه مشتری بیشترین تاثیر را در بر روی کسب و کارتان میگذارد.

در واقع جلب توجه مشتری، واکنشی است که تحت تاثیر متغیرهای مختلفی قرار دارد و در کسب‌ و کارهای مختلف نیز تغییر می‌کنند. رضایت مشتری ارتباط تنگاتنگی با خدمات مشتری دارد.مشتریان به کمک شما نیاز دارند. به همین دلیل است که شما را به خدمت گرفته یا محصول شما را خریداری کرده اند. پس برای متخصص شدن در رشته تان وقت بگذارید.

این بدین معنی نیست که همه وقت تان را صرف مجاب کردن مشتریان تان کنید تا به متخصص بودن شما اعتراف کند. بلکه به معنی آموزش و توانمندسازی صادقانه مشتریان تان است. اگر به عنوان یک کارشناس متخصص ظاهر شوید آن ها به شما اعتماد می کنند و برای کار با شما هیجان زده خواهندشد.

البته باید برای جلب توجه مشتری کمی از علم روانشناسی هم بهره مند باشیم تا بتوانیم در همان برخورد اول کمی از هویت مشتری خود آگاه شویم و طبق علایق و نوع رفتاری آن به او سرویس دهیم و خواسته هایش را برآورده کنیم.

 

رضایت مشتری

انواع مشتری

۱: مشتریان سلطه جو

بعضی از مشتریان در همان ابتدای ورود با ظاهری کاملا خشمگین و جدی وارد میشوند و در کلامشان هم خشم وبی ادبی متظاهر است و به حرف شما گوش نمیدهند ویا حتی اگربخواهید برایشان راجب محصولی توضیح دهید سریع رشته کلام را از شما میگیرند و صحبت را قطع میکنند و فقط میخواهند حرف خودشان را به کرسی بنشانند.

راه حل: در برابر چنین افرادی و برای جلب توجه مشتری کاملا خونسرد باشید و بگذارید در ابتدا آنها تمام خواسته هایشان را بیان کنند و شما فقط در جهت همان خواسته در ابتدا آنها را راهنمایی کنید بعد از آن که کمی آرامش خود را بدست آوردند و احساس صمیمیت با شما کردن، در آن زمان شما رشته کلام را در دست بگیرید.

۲: مشتریان راحت طلب

مشتریانی که در برابر هر نوآوری یا روش‌های جدیدی که کار را راحت کند، فشار را کم کند و باعث آسان شدن مراحل خرید شود، واکنش مثبت نشان می‌دهند و آن را قبول می‌کنند، اما گاهی چنین مشتریانی که بسیار برخورد با آنها راحت است و تمام حرف های شما به راحتی کنار میایند گاهی فقط قصد وقت تلف کردن دارند.

بنابراین برای جلب توجه مشتری  باید در مورد محصولی که در ابتدا مورد نظرشان بود مرتبط سوال کنید تا اطلاعات بیشتری کسب کنید. اگر طفره رفتند بدانید که در حال فکر کردن به مسایل دیگریست و ممکن است او را از خرید دور کند

راه حل:مرتبط از آنها در زمینه خریدشان سوال کنید و اگر با تمام نظرات شما موافق بودند بهتر است بنا به علایق خودشان محصول را در زمره ی فروش قرار دهید قبل از اینکه از تصمیمش سر باز ک

۳: مشتریان جایزه جو

 

این گروه از مشتریان، شدیدا تحت تأثیر کاهش قیمت و تخفیفات هستند. جایزه‌ها، هدایا و هر عامل انگیزشی دیگر، که از طرف برند رقیب ارائه شود، وفاداری آن‌ها را به برند قدیمی‌تر سست‌تر می‌کند؛ تا جایی که باعث تغییر برند می‌گردد. رفتار خرید این مشتریان، چانه‌زنی و انتخاب کالا بر اساس مزایا، هدایا و جایزه‌های دریافتی است و به هیچ وجه به کیفیت کالا و اعتبار برند توجه ندارند.

این دسته از مشتریان ارزش محصول و یا خدمات شما را درک کرده‌اند؛ اما با این حال تمایلی به پرداخت کل هزینه آن را ندارند. این دسته از افراد همواره به دنبال اطلاع یافتن از شرایط دقیق معامله و تخفیف‌های آن هستند.

راه حل: تبدیل مشتریان تخفیف پسند به مشتریان دائمی کمی دشوار است. برای ایجاد جلب توجه مشتری باید به این افراد نشان دهید که در کنار تخفیف، از چه خدمات شگفت‌انگیز دیگری نیز بهره‌مند می‌شود. ارائه یک ارزش افزوده مناسب شانس شما در این مسیر را افزایش خواهد داد.

 

مشتریان وفادار

۴: مشتریان وفادار

در میان انواع مشتریان در بازاریابی این دسته از افراد همواره برای رفع نیاز خود به شما مراجعه کرده و به نوعی سفیر کسب‌و‌کار شما به شمار می‌روند. مشتریان وفادار به صورت اختیاری مزایای محصولات شما را تبلیغ کرده و افراد جدیدی را به سمت‌تان هدایت می‌کنند. با کشف علت‌های اصلی این حجم از رضایت می‌توانید مشتریان دیگر خود را نیز وارد این دسته کنید.

راه حل: برای جلب توجهپ مشتری شما باید همیشه سپاسگزار چنین مشتری هایی باشید و با اینکه آنها همیشه برای خریدشان به شما مراجعه میکنند اما سعی کنید همیشه به هر نحوی قدردانی خود را به آنها نشان دهید

۵: مشتریان بی‌علاقه

سعی کنید سودآورترین مشتریان محصولات خود را شناسایی کنید، این دسته سودآور نیستند و پول و زمان شما را تخلیه می کنند.

آن ها چیزی که شما فراهم می‌کنید را نمی‌خواهند. و این لزوما چیز بدی نیست. شرکت‌های موفق روی مشتری‌هایی متمرکز هستند که خواهان محصول‌شان هستند، در حالی‌که شرکت‌های بی‌تمرکز به همه توجه می‌کنند. هانسلمن در مصاحبه‌اش گفت ”داشتن تعدادی مشتری بی‌علاقه اشکالی ندارد. با تلاش برای تغییر آن‌ها وقت‌تان را تلف نکنید .“

راه حل: گاهی بهتر است بجای زمان گذاشتن برای جلب توجه مشتری هایی که علاقه ای به محصولات شما و یا حتی خرید در آنم زمان را ندارند، وقتتان را صرف مشتریانی کنید که با علایقه ی بیشتری به محصولات شما توجه میکنند و قصد واقعیشان خرید است.

۶: مشتریان جدید

این نوع مشتری،‌ کسی است که به تازگی چیزی از شما خریده است. وی هنوز در حال یادگرفتن نحوه‌ی استفاده از محصول شماست و شما باید هر کاری که می‌توانید، انجام بدهید تا این یادگیری به آرامی و بدون مشکل طی شود.

حتی وقتی که معامله‌ای را به انجام رساندید، نباید مشتری را بدون کمک رها کنید. اگر وی کمکی دریافت نکند، شاید نتواند از محصول شما به درستی استفاده کند. مطمئن باشید اختصاص دادن زمانی برای کمک به مشتری جدید، ارزشش را دارد، چون امکان دارد وی در آینده به یکی از مشتریان وفادار شما تبدیل شود.

راه حل: برای کمک به جلب توجه مشتری جدید، می‌توانید یک راهنمای کاربر مناسب طراحی کنید. پس از اینکه فردی از شما محصولی می‌خرد، باید وی را راهنمایی کنید و به وی نشان بدهید که چطور می‌تواند از آن استفاده کند.

 

مشتریان جدید

۷: مشتریان بالقوه‌

مشتری بالقوه فردی است که هنوز پرداختی بابت محصولات یا خدمات ما انجام نداده است؛ اما پتانسیل تبدیل به مشتری بالفعل را دارد. این مشتری هنوز تصمیمش را برای خرید از ما نگرفته‌است؛ تنها علاقه‌های ریزی به ما نشان داده است! مثلا فرم عضویت در سایت را پر کرده است؛ در خبرنامه عضو شده است؛ یا اینکه ایمیلش را در اختیار ما قرار داده است.

راه حل:با این حال شما می‌توانید برای جلب توجه با اتخاذ یک راهکار مناسب و برخورد صحیح با آن‌ها، حداکثر استفاده را از این فرصت بالقوه ببرید. مشتریان بالقوه پیش از تصمیم‌گیری برای انتخاب و خرید، نیاز به آماده‌سازی و ارائه اطلاعات دارند. این افراد ممکن است از طریق مختلفی همچون پر کردن فرم تماس، ثبت‌نام در خبرنامه و یا پرسیدن سوالاتی از پشتیبانی آنلاین به تجارت شما علاقه نشان داده باشند.

۸: مشتری سرسخت

برخورد با بعضی از مشتری ها واقعا سخت است چرا که آنها از تمام جزییات محصول آگاهی دارند و بدنبال تفکیک کردن جز به جز هستند و شما را به چالش دعوت میکنند.

راه حل: برای جلب توجه مشتری های این چنینی، اول از همه باید کاملا اطلاعات کافی را داشته باشید و هیچوقت بیشتر از آن چیزی که محصولتان هست اغراق نکنید و با آنها کاملا منتطقی و در کمال خونسردی صحبت کنید و با آنها کاملا صادقانه رفتار کنید.

۹: مشتریان آنی

اگر شرایط مناسب فراهم باشد، این نوع مشتری می‌تواند فورا تصمیم به خرید بگیرد. مشتری آنی برای خرید کردن از شما نیازی به متقاعد شدن ندارد، پس لازم نیست تا این سرنخ فروش را با پیشنهادهای بیش از حد آماده کنید.

آنچه مشتری آنی نیاز دارد،‌ یک فرایند واضح و آسان برای خرید است. هرچه گام‌های کمتری تا نهایی شدن خرید وجود داشته باشد،‌ احتمال بیشتری می‌رود تا این نوع مشتری دست به خرید بزند.

راه حل: راه را برای وی هموار کنید و هرگونه حواس‌پرتی‌ای را که ممکن است بر سر راهش وجود داشته باشد، از میان بردارید تا مطمئن شوید که مانعی برای خرید آنی وجود ندارد و به جلب توجه مشتری خود کمک کرده اید.

 

اکنون ما با شناخت هر یک از ویژگی مشتریان نه جزیی اما بصورت کلی میتوانیم بهرحال با آنها ارتباط برقرار کنیم و هم رضایت آنها را بیشتر جلب کنیم هم در کسب و کار خومان به موفقیت بیشتری دست یابیم.

 

ارتباط خوب با مشتری

 

برخورد درست با مشتری

  1. همیشه  لبخند و برخورد مناسب داشته باشید.
  2. از کیفیت محصولاتتان اطمینان حاصل کنید.
  3. به شکایت مشتری رسیدگی کنی
  4. ارسال پیام و ایمیل به مشتریان خود را فراموش نکنید.
  5.  طراحی داخلی و دکور را جدی بگیرید.
  6.  محلی را برای استراحت مشتری در نظر بگیرید.
  7. در دسترس مشتری باشید.
  8. اطلاعات شفاف به مشتری ارائه دهید.
  9.  هرگز با مشتری بحث نکنید.
  10. در کسب و کار خود صداقت داشته باشید.
  11. اطلاعات مشتری را محرمانه نگه ‌دارید.
  12. از مشتریان خود تشکر کنید.

 

درآمد توسط مشتری

 

حرف آخر

بدانید که شما همیشه میتوانید در کسب و کار پیشرفت روز افزونی داشته باشید و موفقیت های زیادی کسب کنید، اما در صورتی که مشتری مداری را بخوبی یاد گرفته باشید و برای جلب توجه مشتری و رضایت آنها تمام تلاش خود را کرده باشید. مشتری شما را به درآمد میرساند و سود سرمایه گذاری شما را به شما بر میگرداند. پس باید قبل از فکر کردن به فروش به جلب مشتری فکر کنید.

در واقع کسب و کارهای موفق روی کسب رضایت و تحت تاثیر قرار دادن مشتریان مناسب متمرکز می‌شوند و مشتری نامناسب را پیش از آن‌که آسیبی به کسب و کار وارد کند یا خودش آسیب ببیند، به مرجع بهتری رهنمون می‌شوند. شناسایی مشتری مناسب و نامناسب، در گروی این است که نقاط قوت و اهداف کسب و کار خود را بشناسید، آموزش‌های لازم را به تمامی اعضای تیم بدهید و انگیزه لازم را در آن‌ها ایجاد نمایید تا در جهت تحقق همین اهداف حرکت کنند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *